淘宝差评怎么回复话术？怎么解决？

来源：个人创业网作者：陈国平头衔：网络博主

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淘宝差评的常见类型

想要做好差评回复和处理，首先要先明确差评产生的原因，常见的差评类型主要分为以下几类：

针对商品质量问题的差评，回复要首先表达歉意，再说明解决方案，参考话术如下：

亲，非常抱歉这次的商品没能达到您的预期，给您带来了不好的体验，我们深感愧疚。您反馈的商品瑕疵问题我们已经记录，会立刻安排质检部门核查，同时我们会为您安排全额退款或者免费补发全新的商品，您看哪种方式更方便？后续我们也会加强品控，避免再出现类似问题，感谢您的反馈。

物流问题导致的差评，要先说明物流不可控的情况，再给出补偿方案，参考话术如下：

亲，很抱歉这次的物流配送耽误了您的使用，我们也很无奈遇到快递中转延误的情况，已经第一时间联系快递公司核实情况并催促配送了。为了表达我们的歉意，我们会给您发送一张无门槛优惠券，下次购物可以直接抵扣，希望您能多多谅解，我们会尽量和合作快递沟通提升配送效率。

服务问题导致的差评，要直接承认错误，说明整改动作，参考话术如下：

亲，真的非常对不起，我们的客服同事在服务过程中态度不好，这是我们的管理失职，我们已经对对应的客服做了批评和培训，后续也会加强服务规范的考核。为了弥补您的糟糕体验，我们会给您安排专属的售后客服跟进您的需求，同时给您申请一份小礼品作为补偿，希望您能给我们一次改进的机会。

预期不符的差评，要先共情买家的感受，再说明商品实际情况，参考话术如下：

亲，很理解您收到商品后觉得和预期有差距的心情，可能我们的商品展示没有把细节说清楚，让您产生了误解。如果您觉得商品不合适，我们支持七天无理由退货，运费我们承担，您寄回后我们会立刻处理退款。如果您愿意留下商品，我们也可以给您申请部分退款作为补偿，感谢您的理解。

除了回复话术，商家还需要按照规范的流程处理差评，才能从根源上解决问题：

在处理差评的过程中，还有一些细节需要注意，避免引发更多的问题：

如果遇到恶意差评，商家可以按照以下步骤进行申诉：

申诉步骤	具体操作
收集证据	保存和买家的聊天记录、交易快照、物流信息、商品质检报告等能证明差评不合理的材料
提交申诉	进入淘宝卖家中心，找到评价管理板块，选择对应的恶意差评，点击申诉按钮，上传收集好的证据
等待审核	平台会在三个工作日内审核申诉材料，审核通过后会删除对应的差评，审核不通过会告知原因
补充材料	如果第一次申诉不通过，可以根据平台给出的原因补充更多证据，再次提交申诉

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